Les plaintes contre les opérateurs internet et mobiles ont considérablement augmenté en 2020
L’Arcep vient de présenter son bilan de l’année 2020 et constate une nette augmentation des plaintes envers les opérateurs.
L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) vient de dévoiler que les consommateurs ont beaucoup moins été satisfaits de leur opérateur durant l’année 2020. Une cause somme toute logique suite à la mise en place du télétravail durant cette année rythmée par la pandémie de Covid-19.
+ 37 % de plaintes sur la plateforme « J’alerte l’Arcep »
En 2020, l’autorité de régulation des télécoms a reçu plus de 33 000 alertes de consommateurs mécontents de leurs opérateurs, principalement par le biais de sa plateforme « J’alerte l’Arcep ». Cela représente ainsi une hausse de 37 % par rapport à l’année 2019.
« Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur », a expliqué l’Arcep. « Cette nette augmentation provient en grande partie des alertes concernant les dysfonctionnements de l’internet fixe, qui ont pris une dimension nouvelle dans le contexte de la crise sanitaire et de la généralisation du télétravail », a précisé par la suite l’Autorité.
Dans son bilan annuel, le régulateur présente un classement des opérateurs par nombre d’alertes. Nous apprenons ainsi que Bouyges Telecoms est l’entreprise ayant reçu un nombre moins important d’alertes par rapport à son nombre de clients. L’opérateur enregistre ainsi 19 alertes par 100 000 clients. Juste derrière, nous retrouvons Orange avec 25 alertes, SFR avec 26 alertes et en bon dernier Free avec 29 alertes par 100 000 clients. Suite à l’augmentation des plaintes, l’Arcep a logiquement constaté une baisse de la satisfaction moyenne des consommateurs envers les services de leur opérateur. Cette dernière est en effet passée de 7,65 en 2019 à 7,5 en 2020 d’après un sondage mené par l’Ifop pour le régulateur.