Édition 2026 du Beijing Forum sur le thème « Swift Response to Public Complaints »
PÉKIN, 13 oct. 2026 (GLOBE NEWSWIRE) — Le district de Haidian s’appuie sur les grands modèles de langage (LLM) pour passer du traitement des réclamations au cas par cas à une gouvernance axée sur les tendances et le traitement des problèmes à leur source. Ses initiatives numériques centrées sur les conditions de vie ont produit des résultats concrets, dont notamment une amélioration de la condition physique des adolescents et une réduction des embouteillages aux heures de pointe en soirée.
Un contenu média annexé au présent communiqué est disponible en cliquant sur ce lien.
Un modèle de visite modernisé pour une expérience immersive dans des scénarios numériques intelligents
« Découvrir la gouvernance chinoise à travers la Hotline 12345. » Dans la continuité de l’édition 2024, la qualité de cette visite a été améliorée afin d’intégrer plus étroitement la mise en œuvre de la réforme du traitement rapide des réclamations du public (Swift Response to Public Complaints, SRPC) aux thématiques du forum. Elle propose ainsi un modèle de visite à dimension internationale articulé autour de la présentation des concepts, de démonstrations numériques intelligentes et de la communication des résultats obtenus.
Dans le cadre du forum 2026, la « visite de la Hotline 12345 » a permis de donner une forme concrète et interactive aux dernières avancées des quatre systèmes « intelligents » (l’environnement de travail intelligent, le service client intelligent, l’assistance intelligente aux agents et la plateforme centrale intelligente) en les réunissant au sein du Laboratoire d’innovation numérique intelligente de la Hotline 12345. Les invités ne se contentent plus d’écouter des présentations : ils pénètrent dans des environnements de travail réels, manipulent eux-mêmes les modules fonctionnels, appréhendent concrètement la philosophie d’une gouvernance urbaine centrée sur les citoyens et découvrent sous tous ses aspects le « modèle de Pékin » qui repose sur les technologies numériques intelligentes pour améliorer la gouvernance des mégapoles.
En entrant dans les locaux où sont traités les appels de la Hotline 12345, les visiteurs ont pu découvrir concrètement, étape par étape, les applications des technologies numériques intelligentes tout au long du processus de prestation de service public.
Dans l’espace consacré à l’environnement de travail intelligent, le système de prévision précise des appels, fondé sur des données massives provenant de plusieurs sources, telles que les données météorologiques et de circulation, permet de répartir les effectifs d’opérateurs de manière scientifique et de coordonner efficacement leur travail. L’écran de suivi en temps réel de la répartition des effectifs a permis aux visiteurs de constater directement comment cette organisation contribue à l’efficacité du traitement des appels des citoyens.
Dans l’espace de présentation du service client intelligent, plusieurs services phares ont été mis en avant : des canaux de service en dix langues pour les demandes liées à l’étranger, des guichets dédiés aux entreprises recevant en moyenne plus de 2 500 réclamations par jour, ainsi que des services d’accessibilité par visioconférence en langue des signes. De nombreux invités ont testé sur place la fonction interactive de traitement des réclamations de l’application Jingtong. Ils ont ainsi pu constater directement l’efficacité du processus par lequel l’intelligence artificielle recueille les demandes et génère automatiquement des ordres de traitement.
Les fonctions de traitement assisté par l’intelligence artificielle, de contrôle intelligent de la qualité et de réexamen du système intelligent d’assistance aux agents ont illustré la manière dont des outils standardisés et précis accompagnent les agents tout au long du processus de traitement des réclamations, depuis leur réception jusqu’à l’évaluation de leur prise en charge.
Véritable « cerveau numérique » de la gouvernance urbaine, la plateforme centrale intelligente a clairement démontré aux visiteurs comment des volumes considérables de données dispersées relatives aux conditions de vie de la population sont transformés en analyses précises au service de l’action publique. Elle contribue ainsi à faire évoluer la gouvernance urbaine de Pékin : d’un modèle passif de réception et de traitement a posteriori des réclamations, vers une approche véritablement proactive qui privilégie l’anticipation, le traitement des problèmes à leur source et l’élaboration de politiques publiques ciblées.
200 millions de réclamations traitées : l’engagement humain de la Hotline 12345
Le site de traitement des appels de la Hotline 12345 accueille également une exposition consacrée à la réforme SRPC de Pékin, qui a attiré de nombreux visiteurs. Le parcours de cette réforme, engagée il y a plus de sept ans, y est présenté de manière claire.
À ce jour, la Hotline 12345 a traité environ 200 millions de réclamations émanant aussi bien de citoyens que d’entreprises. Tant le taux de résolution des réclamations que le taux de satisfaction se maintiennent durablement au-dessus de 97 %.
Ces chiffres reflètent le travail accompli chaque jour par plus de 1 700 opérateurs de première ligne, pleinement investis dans leurs fonctions, ainsi que la voie suivie par Pékin pour moderniser la gouvernance d’une mégapole en s’appuyant sur les demandes des citoyens. À travers des chiffres concrets et des exemples parlants, les invités ont pu mesurer directement la dimension humaine et l’efficacité du mécanisme SRPC en matière de gouvernance.
Créer un espace de dialogue : partager l’expérience de Pékin en matière de gouvernance d’une mégapole
Cette visite constituait à la fois une observation directe des pratiques de gouvernance et une opportunité de dialogue international sur la gouvernance urbaine. En découvrant concrètement les pratiques liées à la construction d’une ville au service de ses habitants dans le cadre de la modernisation chinoise, les visiteurs ont déclaré mieux comprendre la logique opérationnelle qui sous-tend le recours de Pékin aux technologies numériques pour gérer les problèmes liés aux conditions de vie. L’événement a également fourni des exemples de référence pour la gouvernance des mégapoles à travers le monde.
En faisant de la Hotline 12345 une fenêtre ouverte sur ses pratiques, cet événement permet aux publics internationaux de mieux comprendre la logique sous-jacente de la gouvernance urbaine de Pékin, de percevoir concrètement la dimension humaine des services publics, de se constituer des acquis d’échange qu’ils peuvent synthétiser, reproduire et diffuser, et de renforcer le rayonnement international de Pékin en matière de gouvernance de mégapoles.
Le Beijing Forum sur le thème « Swift Response to Public Complaints » (SRPC) se tient tous les deux ans. L’année 2026 marque sa quatrième édition. Organisée dans le cadre du forum, la « visite de la Hotline 12345 » constitue une vitrine permanente des pratiques chinoises en matière de gouvernance urbaine et contribue à renforcer les échanges et le dialogue avec la communauté internationale.
Le forum de cette année se déroule les 12 et 13 octobre à Pékin, autour du thème permanent « People’s City, Better Future » (Une ville humaine, pour un meilleur avenir) et du thème annuel 2026 « Digital Intelligent Era and People’s City » (L’ère du numérique intelligent pour une ville humaine).
Dans le cadre du forum, plusieurs publications et résultats seront également présentés, notamment les conclusions de travaux de recherche théorique sur la réforme SRPC, des rapports d’évaluation des services des hotlines urbaines et de leur efficacité en matière de gouvernance, aux niveaux mondial et national, ainsi que des études de cas représentatives de la gouvernance urbaine à l’échelle internationale.
CONTACT: Contact : Mme Zhu, Tél. : 86-10-63074558