L’opérateur au carré rouge n’a pas la capacité de combler les attentes de tous les clients, car le stock des box n’est pas suffisant. Cela occasionne donc des retards dans la livraison, mais des consommateurs sont dans l’attente depuis plusieurs mois.
Après avoir cassé les prix, SFR n’arrive pas à combler la demande
Certains abonnés sont doute exaspérés par cette situation qui perdure. Depuis plusieurs mois, des clients attendent leur box commandée dans le cadre de leur abonnement. Le contexte ne devrait pas s’améliorer, car une pénurie est annoncée. Cette dernière est également expliquée par les récentes offres qui se sont multipliées depuis les fêtes de Noël. SFR a mis les bouchées doubles pour tenter de séduire les clients à coups de Zive et les prix ont donc été cassés. Les attentes ont été comblées, mais l’opérateur est désormais victime de son succès, car le stock de box ne permet pas de livrer dans les temps tous les consommateurs.
Clients ADSL SFR, rien que pour vous la Fibre est à 16.99€/mois pdt 12 mois ! https://t.co/Hj5OWZzKYK ? #OnVousKiffe pic.twitter.com/OWp6OmareM
— SFR (@SFR) 22 Janvier 2016
L’origine de ces retards est double. D’une part, SFR a mené une campagne de promotions très agressive pour conquérir de nouveaux clients fixes. La Box Fibre est par exemple proposée à 16,99 euros par mois pendant un an au lieu de 36,99 euros, à condition de souscrire à l’offre sur Internet. D’autre part, SFR est en train de renouveler son parc de box. Michel Combes, son président, a laissé entendre dès la mi novembre qu’une nouvelle box ADSL serait lancée dans les prochains mois. Conséquence: les box actuelles arrivent en fin de cycle et les nouvelles ne sont pas encore lancées. Pour éviter les surstocks d’anciens équipements, le groupe limite les commandes. Quitte à fâcher quelques clients.
La facture sera effective lorsque la box de SFR aura été reçue
Normalement, lorsque la souscription de l’abonnement est validée, il est nécessaire de patienter près de deux jours pour recevoir tout le matériel. Par contre, avec cette pénurie, les délais ont été considérablement augmentés, car SFR serait capable de livrer les box dans 3 voire 4 semaines. Les internautes ont fait connaitre leur mécontentement et l’opérateur acquis l’année dernière par Numericable a réagi. Il a précisé que tout était mis en œuvre pour que les demandes soient prises en compte au plus vite. Il est également impératif de noter que ces retards de livraison repoussent également la facturation.
Ne pas résilier trop rapidement l’ancien abonnement
En effet, les clients inquiets peuvent être rassurés, car SFR a assuré que l’abonnement sera facturé uniquement lorsque la box aura été reçue. Un conseil qu’il ne faut pas négliger a également été partagé. Les clients qui ont effectué une migration vers l’opérateur au carré rouge sont invités à ne pas procéder à la rupture de l’ancien abonnement ADSL ou Fibre. Ils peuvent ainsi accéder à Internet même si le boîtier de SFR n’a pas été livré. Cela posera toutefois un problème pour les abonnés qui ont emménagé et qui n’avaient pas d’abonnement ADSL ou Fibre à cette nouvelle adresse.
Cet épisode tombe mal pour SFR, qui était en phase de reconquête de marché, après avoir perdu un million d’abonnés depuis son rachat par Numericable. L’opérateur souffre notamment d’un déficit d’image en raison de la dégradation de son service client et de la moins bonne qualité de son réseau mobile.
SFR renforce son offre SVOD pour pousser ses abonnements
A terme, le groupe de médias et télécoms, qui comprend également BFMTV, L’Express ou i24 News, compte également produire ses propres contenus, tels que le fait déjà le groupe de télévision et de télécoms israélien Hot, également filiale d’Altice.
Si Zive sera, dans un premier temps disponible uniquement en France, elle sera ensuite offerte aux clients des autres opérateurs du groupe, au Portugal, en Israëlet en République Dominicaine. Pour Michel Combes, le président de SFR et directeur des opérations d’Altice, les contenus sont au coeur du « projet convergent » d’Altice.
« Il était très important et différenciant pour Altice d’avoir très rapidement une offre 4K, on parle d’un marché qui devrait représenter 30% des nouveaux téléviseurs pour 2016, nous nous devions d’être là », a ajouté M. Combes, suivant l’exemple d’Amazon et de Netflix qui font aussi le pari de la très haute définition aux Etats-Unis.
« Ce gros catalogue généraliste doit permettre à Altice de retenir ses abonnés », en faisant converger « les réseaux et les contenus », selon Gilles Pezet, du cabinet NPA Conseil. Selon l’analyste, Zive devra surtout réussir à attirer de nouveaux abonnés vers SFR avec des contenus (séries, programmes jeunesses, films) alléchants.
« On voit apparaître de nombreux services de SVOD actuellement mais seul un nombre limité de plateformes se maintiendront. Nous pensons qu’en produisant également des contenus en propre, nous en ferons partie », selon M. Denoyer.
Zive sera disponible sur tous les supports des clients de SFR, télévision, tablettes et smartphones. La nouvelle box permetta notamment de regarder ou enregistrer deux programmes en même temps, et de revenir au début d’un programme pris en cours, et disposera d’une connexion bluetooth.