Sosh mise sur Sharlie, l’assistant virtuel disponible à toute heure pour répondre aux clients

Accessible à toute heure du jour et de la nuit, le conseiller virtuel Sharlie incarne la stratégie de Sosh pour offrir une assistance en continu à ses clients. Cette solution numérique vise à renforcer la réactivité et la disponibilité du service client.

Des assistants virtuels au service de la relation client

L’arrivée de l’intelligence artificielle dans le secteur de la téléphonie mobile prend une nouvelle dimension avec le déploiement simultané de deux outils majeurs par le groupe Orange. Tandis que sa filiale digitale Sosh lance son assistant vocal nouvelle génération, baptisé Sharlie, l’opérateur équipe également ses 3 000 téléconseillers d’un soutien discret, mais stratégique : l’IA MAIA. Ces innovations s’inscrivent dans une volonté affichée d’améliorer l’expérience client et d’optimiser la productivité, sans pour autant sacrifier les emplois humains.

Sharlie : un conseiller virtuel à l’écoute permanente

Dès le 16 mars, les clients de Sosh, marque 100 % digitale du groupe, peuvent solliciter Sharlie, un assistant conversationnel vocal accessible via MySosh ou sosh.fr. Une simple pression sur l’icône micro suffit pour poser oralement une question : « Pourquoi ai-je un dépassement de forfait ? » — Trois secondes plus tard, l’IA analyse et fournit une réponse précise, contextualisée et rapide. Qu’il s’agisse de comprendre un hors-forfait ou d’obtenir des précisions sur des transactions récentes comme un don par SMS, Sharlie gère la demande instantanément. Cette efficacité tranche avec l’attente traditionnelle associée aux conseillers humains, autrefois accessibles uniquement via messagerie écrite.

L’innovation derrière Sharlie et ses limites actuelles

Fruit d’une collaboration avec Microsoft et le français ILLUIN Technology, déjà partenaire d’entreprises telles que McDonald’s ou la MACIF, ce système « speech to speech » se distingue par sa capacité à traiter jusqu’à trois millions de conversations annuelles. Aujourd’hui cantonné à 20 % des cas clients, il ambitionne toutefois une extension rapide de son périmètre et devrait proposer un service multilingue dès la fin de l’année. Les promesses ? Réponses immédiates sur les forfaits mobiles, achats de pass roaming ou commandes de smartphones — le tout en visant à maximiser la satisfaction.

MAIA : l’intelligence artificielle en renfort des équipes humaines

Parallèlement, Orange introduit auprès de ses téléconseillers une IA nommée MAIA (Mon assistant IA). Contrairement à Sharlie qui interagit directement avec les clients, MAIA épaule discrètement les conseillers lors des échanges téléphoniques. Voici ses atouts principaux :

• Annote en temps réel les besoins du client.
• Suggère instantanément des réponses puisées dans près de 5 000 fiches internes.
• Laisse toujours au conseiller finalité et autonomie décisionnelle.

Le PDG d’Orange, Jérôme Hénique, insiste : « Aucune incidence sur l’emploi n’est envisagée. » L’objectif premier reste bien de réduire les silences pendant les appels et non de diminuer les effectifs. Toutefois, on peut se demander si cette aide logicielle n’entraînera pas mécaniquement une augmentation du nombre de clients traités par agent sur une même période.

En intégrant résolument l’intelligence artificielle au cœur de son dispositif relation client — qu’il s’agisse d’une interface vocale comme Sharlie ou d’un copilote numérique tel que MAIA — Orange affirme sa volonté d’allier innovation technologique et préservation du facteur humain.