La médiation de la consommation est un moyen rapide et gratuit permettant de résoudre un litige lis à l’achat d’un produit ou d’un service.
Vous vivez un litige lié à l’achat d’un bien ou d’un service ? Savez-vous qu’il existe un moyen, hors cadre judiciaire et gratuit, rapide d’en venir à bout ?
Comme pour un litige bancaire, un tiers appelé médiateur peut se placer entre le consommateur et le professionnel pour tenter de résoudre le désaccord.
Médiation de la consommation : quels litiges concernés ?
Tout litige national ou transfrontalier (dans les frontières de l’Union européenne) entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services est concerné.
En revanche, sont exclus de toute médiation :
- litiges entre professionnels ;
- réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
La saisine du médiateur
Seul le consommateur peut initier le processus. Seulement, il ne peut le saisir qu’à la condition d’avoir auparavant fait une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service client pour tenter une résolution du problème.
Quel coût et comment le trouver ?
La procédure est gratuite pour le consommateur, c’est le professionnel qui prend en charge les coûts. Un avocat peut entrer en jeu, de quelque côté que ce soit.
Les médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) peuvent être identifiés sur son site internet ainsi que sur la plateforme de résolution des litiges de la Commission européenne.
Le processus de médiation
Dans un premier temps, le médiateur va proposer une solution, rappelant aux parties qu’elles sont libres de l’accepter ou non.
En cas d’acceptation, les parties renoncent à saisir le juge pour le litige en question.
En cas de refus, par le consommateur, ce dernier est en droit de tenter un recours en justice.
La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.