MaPrimeRénov’ : des « dysfonctionnements techniques récurrents » épinglés
La Défenseure des droits charge l'Agence nationale de l'habitat, qui distribue le le dispositif d'aide à la rénovation énergétique.
Claire Hédron n’est pas tendre avec l’Agence nationale de l’habitat (Anah). La Défenseure des droits, dans une décision publiée il y a quelques jours, « de graves dysfonctionnements techniques récurrents » du dispositif public d’aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov’.
Pour rappel ce dispositif déployé en 2020, et que pilote l’Anah, vient en aide aux foyers modestes dans la rénovation du logement en vue de réduction de la consommation énergétique et des émissions de gaz à effet de serre.
Des démarches en ligne compliquées
Seulement, l’autorité indépendante pointe donc des démarches défaillantes. Ainsi, des soucis informatiques empêchant les usagers de créer un compte sur le portail dédié à l’aide. De fait, et en l’absence d’une alternative, une « rupture d’égalité devant le service public » se crée.
En conséquence, des refus motivés par une arrivée trop tardive d’un dossier, découlant elle-même de l’impossibilité de créer un compte au bon moment. Sans compte, des foyers n’ont donc pas été en mesure de monter leur dossier avant le début des travaux, et se sont vus opposer un refus d’aide. Pour Claire Hédron, « Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l’Anah les sanctionne pour ses propres carences ».
Lenteur, limitations techniques…
En deux ans, près de 500 réclamations ont été reçues par l’autorité indépendante. D’autres exemples ? Des problèmes techniques ont aussi pu empêcher certains de télécharger des documents administratifs ou corriger une erreur après-coup.
Et puis, la Défenseure pointe des « délais de traitement extrêmement longs » concernant des dossiers ouverts en 2020 ou 2021 et toujours non résolus.
Que recommande la Défenseure des droits ?
Dès lors, que faire ? La Défenseure des droits recommande d’abord à l’Anah de « résoudre définitivement les difficultés techniques » dénoncées, de « diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés ».
Mais aussi, d’« améliorer l’information des usagers », de permettre l’ouverture des dossiers sans devoir passer par Internet et de « régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif ». L’Anah dispose de trois mois pour rendre des comptes à la Défenseure.
Impossibilité de créer un compte ou un dossier, de déposer en ligne les pièces justificatives, de modifier les éléments du dossier et finalement d’engager les travaux… Telles sont les difficultés dans l’accès au service « MaPrimeRénov’ »https://t.co/Y3IagvvGxN
— Défenseur des droits (@Defenseurdroits) October 19, 2022